Những sai lầm của Account Manager trong Agency

Nghề làm Account cũng lắm áp lực khi luôn đóng vai “dâu trăm họ” để xây dựng mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.“Vừa lòng” khách, “vui lòng” đồng nghiệp là hai điều mà mỗi account đều đau đầu giải quyết. Thế nhưng, ai làm vị trí này rồi mới được “mở mang đầu óc” biết được nhiều điều thú vị. Càng thú vị, càng khó, mới càng sai nhiều. Bài viết dưới đây sẽ điểm qua một số “lỗi lầm” cơ bản của Account trong mỗi agency.

1. Trước khi kí hợp đồng

Nhận brief chưa đầy đủ và “quên” không đặt thật nhiều câu hỏi!

Phần lớn những người vào nghề tại vị trí công việc này khi nhận được đề bài (Client Brief) của khách hàng thường cắm cúi vào làm ngay đề xuất (Proposal) mà quên mất việc phân tích thật kỹ yêu cầu để đưa ra các câu hỏi cần thiết. Một số câu hỏi cần phải được gửi ngay cho khách hàng để yêu cầu làm rõ, một số vấn đề không đơn thuần là câu hỏi, cần được giải quyết bằng một cuộc điện thoại dài hơi chi tiết, và cần nữa thì là một cuộc gặp mặt trực tiếp để làm rõ yêu cầu, để tư vấn, hoặc nặng nề hơn là cần phải thực hiện một “khoá” đào tạo (educate) siêu ngắn hạn cho khách hàng trước khi bắt tay vào giải quyết yêu cầu của dự án.

Đặt sai mục tiêu Marketing

Nếu không đạt được mục tiêu Marketing, thì cho dù công việc có tốt như thế nào hay mối quan hệ với client có khắn khít như thế nào, thì agency vẫn có nguy cơ mất client.
Một lỗi phổ biến mà các Account Executive hay gặp phải khi bắt tay vào xây dựng proposal là không xác định được phạm vi của dự án.
Các cách xác định phạm vi không rõ ràng thường thể hiện ở chỗ đưa ra những mục tiêu chung chung, gần như đến phần cuối cùng quan trọng của proposal sẽ khó mà tìm được thước đo nào để định lượng được mức độ thành công của các mục tiêu này. Cũng từ việc xác định mục tiêu chung chung mà đôi khi mục tiêu có thể trật lất. Một dự án cho sản phẩm có thể bị khái quát thành một dự án cho thương hiệu, một dự án marketing cho một chiến dịch ngắn hạn cụ thể cũng có nguy cơ trở thành một dự án marketing truyền thông tích hợp cũng chủ yếu mang hơi hướng branding.Đưa quá nhiều mục tiêu trong phạm vi dự án cũng là một sai lầm phổ biến. Và cũng như trên, các mục tiêu này vì thế sẽ không có chỗ trong phần thước đo, đánh giá các chỉ số thực hiện (KPIs) sau cùng.

2. Trong lúc triển khai kế hoạch

Không dung hoà được “client” và “agency”, xung đột nội bộ

Làm Account cực khổ khi luôn luôn phải trong tình trạng đứng giữa. Khi là người bắc cầu cho hai “phe” hơi đối lập nhau – một là khách hàng (Client), một là công ty Tư vấn mình đang làm việc (Agency) – thì không hiếm khi Account sẽ phải đối mặt với những tình huống khách hàng đòi hỏi còn đồng nghiệp lại thấy đòi hỏi vô lí nên khó chịu. Người làm Account phải cần đến sự thuần thục và khéo léo để vừa thuyết phục các thành viên công ty vui vẻ ở lại giải quyết công việc, mà cũng vừa phải đáp ứng được đòi hỏi oái oăm của khách hàng.
Đối với những Account chưa “lành nghề”, chuyện xảy ra xung đột trong nội bộ là điều thường xuyên xảy ra! Bởi Account là người có trách nhiệm truyền đạt lại mong muốn và yêu cầu của khách hàng, đứng về phía khách hàng, tuy nhiên creative team lại là những “kẻ” ương ngạnh khó bảo đồng thời lại hay “tự ái”, nên đôi khi hai bên không cùng chung một mục tiêu sẽ rất dễ “đường ai nấy đi” và khiến nội bộ xa cách.

Không biết nói “không” với khách hàng

Bà Campbell – Hiệu trưởng và Tư vấn trưởng của Wild Blue Yonder cho rằng “Điều này rất khó nhưng lại rất quan trọng vì không phải lúc nào client cũng đúng”.
Có 2 trường hợp nói “Không” mà Account Manager có thể chưa biết:
– Về mặt nguyên tắc, khi client yêu cầu agency làm điều vi phạm các nguyên tắc đạo đức thông thường, hoặc các chuẩn mực quy định của agency.
– Về mặt tài chính, là khi client đưa ra mục tiêu quá vô lý hoặc ngân sách không hợp lý.
Vấn đề không chỉ đơn giản là nói “Không” một cách sỗ sàng, mà phải giúp client hiểu rằng câu trả lời “Không” là điều cần thiết. Liệu rằng Account Manager có thể đặt các câu hỏi để hiểu tại sao thời gian lại quá ngắn, hoặc tại sao client muốn thực hiện việc gì đó theo cách như vậy không? Hay tìm hiểu được vấn đề gốc rễ và có thể đưa ra giải pháp cho cả client và agency? Tất cả là dấu hiệu cho biết khả năng dẫn dắt của bạn.

3. Sau khi kết thúc project

Feedback với khách hàng chưa chi tiết

Nên nhớ, feedback để tốt hơn, không phải để chỉ trích!
Cần hiểu, feedback ở đây là đưa ra đánh giá sau khi kết thúc dự án. Nghĩa là feedback đó phải khách quan, và vị trí của account là người đứng giữa của client và agency, nên không chỉ đưa ra những đánh giá và nhận xét những điều được, chưa được bên phía agency mà cũng phải là những điều “chưa ổn lắm” bên phía client.
Tất nhiên sẽ không phải nói với khách hàng rằng “Em thấy anh/chị sai từ…” mà thể hiện như thế nào lại đòi hỏi phụ thuộc vào kĩ năng và trải nghiệm của chính Account. Một mẫu câu đơn giản để feedback đó là “Để lần hợp tác sau hiệu quả hơn nữa thì em nghĩ phía bên mình nên…”
Làm Account, Quản trị các mối quan hệKhéo léo trong giao tiếp là hai kỹ năng sống còn để thực hiện công việc. Tuy nhiên, hai kỹ năng ấy không chỉ áp dụng đối với client, mà còn phải áp dụng cả với các thành viên trong team.
Nên cách tốt nhất để duy trì mối quan hệ giữa “clien” và “agency”, đó chỉ là chữ “Nhẫn”. Kiên nhẫn lắng nghe, bạn sẽ hiểu ra nhiều điều, và khi hiểu, bạn sẽ giải quyết mọi việc có logic hơn.